'이 회사에는 실제 전화번호가 필요합니다': Afterpay에 대해 FTC에 접수된 불만스러운 소비자 불만 25건

이 사진 일러스트에서는 스마트폰에 표시된 Afterpay Limited 로고를 보여줍니다. (사진 ... [+] 일러스트레이션: Rafael Henrique/SOPA Images/LightRocket via Getty Images)

지금 구입하고 나중에 지불하는 서비스는 지난 몇 년 동안 미국에서 상당히 성장하는 산업이 되었습니다. Afterpay에만 상품을 구매한 후 할부로 결제하는 고객이 500만 명이 넘는 것으로 알려졌습니다. 그러나 사용자가 결제를 놓치면 할부금이 더 커지고 이러한 새로운 회사에는 많은 성장통이 있었습니다. 그리고 저는 빠르게 성장하는 이 산업에서 발생하는 일부 불만 사항을 보여주는 문서를 FTC로부터 독점적으로 얻었습니다.

소비자 불만 사항은 FOIA(정보 자유법) 요청을 통해 FTC로부터 입수되었으며 해당 기관에서는 Afterpay에 대한 불만 사항이 1,231건 접수되어 있다고 말했지만 법에 따라 나에게 공개된 불만 사항은 200건에 불과했습니다. 가장 일반적인 불만 사항 중 하나는 Afterpay에 고객 서비스 전화번호가 없어 문제가 있는 고객이 이메일을 통해 모든 커뮤니케이션을 수행해야 한다는 것입니다. 이는 2020년대에 점점 더 흔한 것으로 보입니다.

"Afterpay를 확보하는 것은 정말 어렵습니다. 메시지와 이메일을 보냅니다. 주문이 취소되었으므로 돈을 돌려받고 싶습니다. 아무도 나에게 답장을 보내지 않았습니다."라고 FTC에 접수된 전형적인 불만 사항 중 하나가 설명됩니다.

"그들은 더 이상 전화를 받지 않고 사이트를 방문하지 않는다고 말했습니다. 탐색이 거의 불가능합니다. 이것은 위험 신호입니다"라고 나중에 불만 사항이 적혀 있습니다.

불만 사항은 또한 소매업체와 고객 외에 거래에 또 다른 당사자를 소개하는 데 따른 어려움을 보여줍니다. 불만사항에는 소매업체가 고객에게 Afterpay와 통화하라고 말하고 Afterpay가 소매업체와 통화하라고 말하는 경우가 종종 있습니다. 이는 반품, 환불 및 해킹된 계정에 흔히 발생하며 분명히 사용자에게 불만을 불러일으키는 지점입니다.

불만사항에는 주문이 소매업체로 전달되지 않지만 여전히 AfterPay로 인한 결제로 표시되는 것으로 나타났습니다. 나는 FTC 문서에서 발견된 문제에 대해 Afterpay에 연락했지만 회사 대변인은 기록에 대한 논평을 거부했습니다.

애프터페이는 2020년 캘리포니아 주에서 '불법 대출'이라고 부르는 것에 대해 합의에 도달했습니다. 캘리포니아주에서는 Afterpay가 "필수 라이센스를 취득하지 않은 채 금융 대출 기관" 역할을 하고 있다고 밝혔습니다.

당시 캘리포니아 규제 당국은 보도 자료에서 "다른 POS 금융 기관과 마찬가지로 Afterpay는 신용 카드와 같은 전통적인 금융 옵션을 이용할 자격이 없는 젊은 소비자를 대상으로 합니다"라고 밝혔습니다.

"소비자는 구매 시 구매 가격의 25%를 Afterpay에 지불하고 나머지는 3회 균등 분할로 지불합니다. 판매자는 각 거래의 일부를 Afterpay에 지불하고 소비자는 결제를 놓친 경우 Afterpay 연체료를 지불합니다."라고 성명서는 계속되었습니다.

일부 고객이 Afterpay에 대해 겪고 있는 불만을 이해하기 위해 아래 불만 사항의 ​​작은 샘플을 가져왔습니다. 단지 가독성을 위해 불만 사항에 대한 철자, 문법 및 대문자 사용이 약간 변경되었습니다.

FTC는 불만 사항이 FOIA에 따라 나에게 공개되기 전에 불만 사항을 제기한 사람들의 개인 정보를 보호하기 위해 식별 정보를 수정했습니다. 이로 인해 FTC에 접수된 민원에 대해 독립적으로 연락하고 확인할 수 없지만, 민원에 대한 반복적인 문제로 인해 논의가 걱정되기 때문에 전체 내용을 공개하게 되었습니다.

비록 익명이더라도 FTC에 제출된 소비자 불만사항을 통해 많은 것을 배울 수 있습니다. 그리고 고객 서비스에 더 이상 연락할 수 있는 전화번호가 없다고 소비자가 불평하는 유일한 회사는 Afterpay가 아닙니다. 저는 Binance, Robinhood, 심지어 Tinder에서도 비슷한 불만 사항을 본 적이 있습니다. 그러나 적어도 이 사람들은 Elon Musk 사칭자들에 의해 암호화폐에서 사기를 당한 적이 없습니다. 그것은 제가 전혀 예상하지 못했던 FTC 불만 사항입니다.

Nordstrom Rack을 통해 2022년 8월 24일에 이루어진 주문에 대해 요금이 청구된 후 Afterpay에 여러 번 연락했습니다. 시스템에 주문 번호가 없는 판매자에게 연락했는데 Afterpay 팀으로부터 아무런 응답도 받지 못했습니다. 인스타그램과 트위터에서도 연락을 드렸습니다. 제가 요청하는 것은 결코 받지 못할 주문과 취소될 주문에 대해 제가 지불한 두 번의 결제 금액을 환불해 달라는 것입니다. 나는 그것에 대해 이의를 제기하라는 말을 들었고 분쟁은 문의 상태를 넘지 않았습니다. 고객 서비스가 형편없으며 돈을 돌려받고 주문이 취소되기를 원합니다. 얻지 못할 품목에 대해 비용을 지불하고 싶지 않기 때문에 지출 한도도 낮아졌습니다.